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人気投資アプリの米ロビンフッドを当局が調査か-顧客への対応巡り

  • 3月のサービス中断時に電話対応受けられず多額の損失と顧客が苦情
  • SECとFINRAが当時の顧客対応などを調査中と関係者

ロビンフッド・マーケッツは多くの若い世代の個人投資家の間で株式取引ツールとして人気を博しているスマホアプリを提供しており、オンライン証券業界で抜きんでた存在となった。しかしその一方で同社はシステムの不具合によるサービス中断を巡り顧客の怒りを買い、関係者によれば当局が調査に乗り出したという。

  今年1ー6月(上期)に米消費者保護当局にはロビンフッドに関する苦情が400件余り寄せられた。これはフィデリティ・インベストメンツの証券部門やチャールズ・シュワブなどの苦情件数の約4倍に当たる。

  その内容を見ると、ロビンフッドのアプリを使う投資初心者の一部がオプション取引で資金を失ったり、信用取引の融資返済のため保有株式を精算されたりした理由が分からず苦情を寄せていた。連邦取引委員会(FTC)への開示請求で明らかになった。

  また、3月上旬に起きた1日余り続いたサービス中断に関する苦情も多かった。当時、市場は新型コロナウイルスを巡る懸念が強まり、相場が大きく変動していた。このため顧客の一部は持ち分を売却できずに多額の損失を被ったり、利益を上げる機会を失ったりしたという。しかし顧客が最も不満を抱いたのは、混乱のさなかに同社が緊急の顧客対応に当たらなかったことだった。多くは社の電話番号さえも見つけられなかった。

  1週間にわたり同社のカスタマーサービス部門から助言を受けようとしたというジョージア州在住の投資家は、「ロビンフッドは電子メールを送るようにと言うだけだ。この会社の怠慢により私は6000ドル(約63万円)を失った」と語った。マサチューセッツ州在住の投資家は口座解約のため社員と直接話をしようとしたがかなわず、2万ドルの損失を被ったと訴えた。

SECなどが調査に

  これに対しロビンフッドの広報担当は、多くの投資家が初心者であることからも、社として顧客への責任を真摯(しんし)に受け止めているとコメント。具体的な数字は挙げなかったものの、同社は今年、カスタマーサービスの人員を倍増させており、さらに数百人を採用する予定だとした。

  また同広報担当は、3月のサービス中断の後、同社の技術チームがプラットフォームを強化し、信頼性は向上したと説明。サービス中断で損失を被った顧客には個々の事情に応じて補償を行ったと述べた。

  手数料ゼロで、スマホ画面の表示が金融ツールというよりはビデオゲームのように派手で見栄えがするアプリにより、同社は今年1-4月に300万人強の顧客を獲得。コロナ禍により外出を控えざるを得なくなったミレニアル世代が後押しした同社の急成長は、規制当局や議員らからも注目され始めている。

  情報が非公表であるとして複数の関係者が匿名で明らかにしたところでは、ロビンフッドの主要規制当局である証券取引委員会(SEC)と金融取引業規制機構(FINRA)が現在、3月のサービス中断に対する同社の対応を調査している。

  SECとFINRA、ロビンフッドの広報担当はいずれも調査に関するコメントを控えた。

SIPC Says It Has Serious Concerns About Robinhood's New Product

Robinhoodアプリケーション。

撮影:Andrew Harrer / Bloomberg

Complaint Leader

The FTC has received far more gripes about Robinhood than rivals in 2020

Source: FTC records obtained via public information request

Footnote: Data is through mid-July

原題:Robinhood Rise Brings Setbacks of Irate Traders, U.S. Probes (1)(抜粋)

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