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Photographer: Mark Kauzlarich/Bloomberg

アップルストアの顧客サービスに課題、従業員の質も低下

  • 店舗は顧客サービスよりブランド構築を重視と現・元従業員が指摘
  • オブライエン氏は人事責任者を兼務、今後の人材採用・育成に期待
Employees help customers at the Apple Inc. Williamsburg store in the Brooklyn borough of New York, U.S., on Friday, May 20, 2017. Apple Chief Executive Officer Tim Cook said in May that the company planned to invest at least $1 billion to back advanced manufacturing companies in the U.S. and help create jobs in the industry.
Photographer: Mark Kauzlarich/Bloomberg

電子商取引の調査・コンサルティング会社2PMを運営するウェブ・スミス氏は最近、地元の米オハイオ州コロンバス郊外のアップル店舗でいら立たしい思いをした。

  11歳の娘のためにラップトップを買おうとイーストン・タウン・センターの店舗を訪れた際、店員にクレジットカードを受け付けてもらうのに20分近くかかった。1月にモニターを買った時には勘定を何度頼んでも、技術サポート担当であって販売担当ではないという理由で店員から断られたこともあった。

  多くのアップルの顧客がソーシャルメディアや顧客フォーラム、記者との対話で同じような不満を吐露している。

  アップルの現・元従業員はインタビューで、さまざまな要因が重なったせいだと指摘。店舗はブランド構築が主な目的となり、もはやスミス氏のような買い物客に良いサービスを提供する機能を果たしていないと語った。また、アップルが18年にわたる事業拡大で500余りの店舗をオープンし、7万人を採用してきた間に、従業員の質が低下したとも述べている。

  アップルは1月、主に「iPhone(アイフォーン)」の販売鈍化を理由に、昨年10-12月(第1四半期)の売上高予想を引き下げ、ウォール街を驚かせた。アイフォーン需要鈍化はスマートフォン市場の成熟を反映したものだが、店舗の問題もプラスにはなっていない。その数週間後、ティム・クック最高経営責任者(CEO) は小売り担当責任者アンジェラ・アーレンツ氏が4月に退社し、後任に同社生え抜きのディアドラ・オブライエン氏が就任すると発表した。

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ディアドラ・オブライエン氏

出典: アップル

  オブライエン氏(52)の当面の課題は、たとえ人々が集まる粋な空間を目指した前任者の路線から離れることになるとしても、品定めをしたり、迅速に購入、サービスを受けられるという顧客目的により特化したスペースを作り、店舗を買い物客に一段と快適な場所にすることだ。また、人材の採用・育成方法を見直す上で、人事責任者を兼務するオブライエン氏は適任だろう。

  アップルの広報担当はコメントを控え、オブライエン氏への取材も実現しなかった。アーレンツ氏にコメントを求めたが、返答はなかった。

Global Presence

原題:Apple Stores Are Hit With Complaints of Sliding Customer Service(抜粋)

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