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りそなHD:銀行丸ごとスマホの中に、顧客相談5年で3倍300万人へ

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Photographer: Andy Shares/Bloomberg
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りそなホールディングスは、来年2月に導入予定のスマートフォンの専用アプリを活用し、現在顧客の1割弱にとどまっている相談実績のある「お得意様」顧客の数を3倍に増やす計画だ。同社は事業を国内リテールに特化しており、顧客との関係を深めることで収益機会の拡大を目指す。

  東和浩社長がブルームバーグとのインタビューに答えた。専用アプリではパネルをワンタッチすれば、電話やチャット、来店予約など好きな方法で問い合わせができる。ウェブをきっかけに窓口を明確にし、店舗に足を運んでもらう仕組みだ。

  同グループの持つ1300万口座のうち、決済以外に資産運用の相談などで接点のある顧客は現在約100万人。それを2022年度までに300万人に増やす計画だという。東社長は、投資の入り口となりうる「個人型確定拠出年金(iDeCo)や少額投資非課税制度(NISA)の仕組みを文字だけで理解できる金融リテラシーの高い人はそう多くはない。個別の悩みに対応できる実店舗網が実は当社の強みだ」と解説する。

  従来からのインターネットバンキングによる取引だけでなく、実店舗につなぐ機能のほか、スマホの位置情報と連携して空港に近づいたら旅行保険を案内するなどの提案機能を加えて「銀行が丸ごとスマホの中にある」アプリにしたいと、東社長は話す。資産運用や住宅購入時のローンなど、個人の人生の節目をとらえた提案で収益機会の拡大を目指す。

  少子高齢化社会や超低金利の環境を生き抜くため、メガバンクは採用抑制などによる人員減、店舗網の効率化を相次いで発表。りそなHDも4月に公表した新中期経営計画で20年3月までに3000人の人員減を目指すとしている。一方で、現時点でも三菱東京UFJ銀行に次いで2番目に多い587の店舗網について、東社長は「基本的にはなるべく維持したい」とする。地域特性に合わせて、年中無休や夜間営業など相談に特化したミニ店舗を少しずつ出店しており足元ではむしろ増やす方針だとした。

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