航空会社に苦情を言う新たな手段が登場-双方向テキストメッセージ

われわれがスマートフォンのテキストメッセージ(ショートメッセージサービス=SMS)を通常利用するのは、友人や家族らプライベートな相手に限られる。日常生活でサービスをよく利用するさまざまな企業にテキストメッセージを送ることはめったにないが、顧客にテキストメッセージを送信する企業が現れ始めた。

  顧客への対応が必ずしも良くないことで知られる航空業界も、この流れに加わっている。フライトに関する悪い知らせを顧客に伝えるだけではなく、顧客に質問や苦情さえ寄せるよう促している。

  こうした双方向テキストメッセージサービスの導入に2つの航空会社が動き出した。米ハワイアン・ホールディングス傘下のハワイ航空がこの機能を整備しようとしているほか、米ジェットブルー・エアウェイズは、コールセンターのスタッフが数カ月以内に顧客宛てにテキストメッセージの送信を開始できるようソフトウエア関連の新興企業に出資した。

  ハワイ航空は4月にテキストメッセージのテストを開始した。顧客の関心の度合いが分からず、支払いデータやロイヤルティープログラムに関係する問題への対応で、問い合わせの多くをセキュリティーの高い経路に振り分ける必要があるかどうかも手探りだったとオンラインエクスペリエンス担当のシニアディレクター、トレーシー・べラー氏は説明した。

  しかし、1日当たり200件のテキストメッセージの約70%は、旅程や同社の「ハワイアンマイルズ」プログラムとは関係ないものだとべラー氏は話す。大部分の人々は、幼児との旅行や座席の変更、チャイルドシートの操作について知りたがっているという。報告によれば、「彩色したココナツをを持っているが、本土に持ち込むことはできますか」という質問もあった。

  ジェットブルーは、テキストメッセージを含めて、コールセンターに多くのコミュニケーション手段を取り入れようとしている。 同社はサンフランシスコに拠点を置くグラッドリーに出資。 グラッドリーのマーケティング担当バイスプレジデント、ジェニー・ロイ氏は、顧客の情報を例えば電子メールからテキストメッセージや電話に移行させることによって、カスタマーサービスの連絡の効率を高めることが目標だと語った。

原題:A New Way to Tell Your Airline You Hate It(抜粋)

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