航空会社が最低、サービスや運賃に不満-業種別の米顧客満足度調査

米国の消費者が最も不満を抱いて いるのは航空業界-。ミシガン大学が実施した47業種を対象とした顧 客満足度調査で、こうした結果が示された。サービスや荷物手数料、運 賃への不満が広がっていることが背景だ。

同大が21日発表した米顧客満足度指数によれば、航空業界は100 点満点で65点しか得られず、2010年も最下位だった新聞業界と並び 業種別で最低の満足度にとどまった。全産業の満足度は平均76.5点。

調査担当マネジングディレクター、デービッド・バンアンバーグ氏 は、「消費者は経験から全体的に航空会社に対する不満を高めている」 と述べ、制限超過の荷物に対する追加料金がすでに航空運賃が高過ぎる と感じている旅行者をいら立たせていると指摘した。

航空業界全体の得点は前年から1.5点低下。航空会社別ではデル タ航空が最悪の56点。同指数が対象とした225社余りでこれを下回っ たのは、エネルギー会社のペプコ・ホールディングスの54点のみ。

最高得点はサウスウェスト航空の81点。昨年10月誕生した世界 最大の航空会社、ユナイテッド・コンチネンタル・ホールディングス傘 下のユナイテッド航空は61点、コンチネンタル航空は64点。

調査チームは、電子メールや電話で1-3月に連絡を取った消費者 約9000人のうち、航空会社を最近利用した約1750人の乗客を対象と した。航空業界の最高得点は1994年に記録した72点で、この年は調 査の基準年となっている。

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