米BOAとJPモルガン、顧客満足度が低下-ミシガン大年次調査

顧客満足度に関する年次調査によ ると、資産総額で米銀最大手のバンク・オブ・アメリカ(BOA)に 対する満足度は大手4行の中で最低水準だった。メリルリンチ買収に 伴う調整が影響したもようだ。

ミシガン大学がまとめた2009年の米顧客満足度指数によれば、 BOAは100段階のうちの67と、前年の73から低下した。米西部 のリテール(小口)銀行事業取得を目的に08年にワシントン・ミュ ーチュアルを買収したJPモルガン・チェースも前年の73から68に 落ち込んだ。調査は16日に公表された。

同指数を開発したクラース・フォーネル氏は、銀行が同業者を買 収したことで顧客サービスが悪化した可能性があるとし、合併は銀行 の人員削減や近隣の支店閉鎖を招くことがあり得ると述べた。

同氏はインタビューで「より多くの顧客により少ない人数で対応 することは、個々の顧客に対するサービスが低下することを意味する」 とし、「列が長くなるほど、顧客は不機嫌になる。これは悪循環のよう だ」と指摘した。

ウェルズ・ファーゴは大手4行の中で唯一、満足度が改善した。 08年にワコビア買収で合意した同行は1ポイント上昇して73となり、 4行中トップだった。

一方、シティグループは1ポイント低下して68だった。

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