ジュリア・ロバーツのセリフに納得-高級ブランド業界,接客改善目指す

英在住のトレーシー・セディノさん(26) がパリにあるルイ・ヴィトンの店舗に立ち寄った時のことだ。友人が眺めてい たブレスレットを店員が奪い取ったかと思うと、今度は別の友人にバッグの中 身を見せるよう要求した。万引きを疑ったのだ。

「本当にショックだった」とセディノさんは語る。店員は万引きがないと 分かっても、「あざ笑うかのような態度だった」という。

これではまるでジュリア・ロバーツが主演した1990年の米映画「プリティ・ ウーマン」の一場面ではないか。娼婦に扮(ふん)したロバーツは、かつて相 手にされなかったビバリーヒルズのブティックで、客を大切に扱わないのは「大 きな過ち」だと店員に向かって言い放つ。

このセリフに一部の高級品メーカーは納得している。高級ブランド品最大 手、仏LVMHモエ・ヘネシー・ルイ・ヴィトンは顧客を失わないよう、接客 教育などを拡充している。ロンドンを本拠とする業界団体ウォルポールの今年 の目標はサービス悪化の食い止めで、ガイ・サルター副会長は29日から5月1 日に米フロリダ州パームビーチで開催される業界サミットでそのための戦略を 紹介する。

富裕層を調査するニューヨークのラグジャリー研究所によれば、高級品を 扱う小売店の対応に満足していない消費者は半数以上に上る。同研究所が毎年 実施する米高級小売業のサービスの質ランキングでは、米高級百貨店チェーン、 ノードストロム(シアトル)が1位、ブルックス・ブラザーズやブルーミング デール、LVMHの系列店は最下位に並んだ。17の高級品ブランドを対象とし た調査では、仏エルメス・インターナショナルと伊ジョルジオ・アルマーニ、 伊フェラガモがトップ。伊フェンディと独ヒューゴ・ボスが最下位だった。

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