カスタマーサポートの経験がキャリアの強みに
2020年10月16日
企業の「顔」ともいえるカスタマーサービスは、企業がお客さまとの信頼関係を構築する重要な役割を果たします。ブルームバーグの顔は、通用「BCS」と呼ばれるカスタマーサポートチーム。ブルームバーグの各種ソリューションをお客さまに提供する重責を担っています。技術や操作のサポートで業界をリードし、世界中のお客さまを24時間体制で支えるチームです。
社内のさまざまな部署と連携し、幅広い知識を身につけられるのがBCSの魅力。ブルームバーグでのキャリアを始めるのに最適な環境です。業務内容は多岐にわたり、即応性も求められます。そのためプロダクトに関する知識、高いコミュニケーション能力、技術的なノウハウも身に付く職場です。こうしたスキルは、ブルームバーグで長いキャリアを形成していく基盤にもなります。
BCSで経験を積みながらスキルを身につけ、現在は他の部署で活躍している4人の体験談をご紹介しましょう。
会社の全体像を把握する
リン・オコナーさん（ロンドン、データ部門責任者）
2004年にブルームバーグに入社したリンさんは、研修プログラムの一環としてBCSに勤務しました。4か月間の経験を通して、会社の全体像をつかむことができたと振り返ります。「ブルームバーグという企業を知り、社内のさまざまな部署について学べるまたとない機会でした。仲間との絆を深められただけでなく、ブルームバーグのユニークな企業文化をしっかりと理解しながら社内で人脈を広げることもできました」
その後、リンさんはアナリティクスやセールスを経て、現在はデータ部門に勤務しています。BCSで得た知識やスキルは、現在の業務にも役立っているそうです。「これまでさまざまな部署で培った経験が、データ部門の役割や使命を理解する上で役に立っています。その中でも、BCSでは会社の構造や部署間のつながりを理解し、社内のあらゆる業務が会社全体の成功につながっていることを学びました」
コミュニケーション能力と専門スキル
ラルカ・ロアナ・タリーヌさん（ロンドン、APIワークフロースペシャリスト）
インスタレーション部門でインターンを経験したラルカさんが、正社員としてBCSに入ったのは2017年。現在は、ブルームバーグプロダクトオーバーサイト（BPO）で、ワークフロースペシャリストとして活躍しています。「BPOでの仕事は、ブルームバーグユーザーのワークフローを調査して、彼らのニーズを理解すること。そこに潜むライセンシングのギャップを見つけることも求められます。必要になるのは、お客さまとの会話で必要とされるコミュニケーションスキルや、ライセンスやプロダクトに関する知識。デスクトップビルドチームやセールスなど、他チームとの連携も欠かせません」
BCSでの経験を通して、現在の職務に必要なスキルが習得できたとラルカさんは語ります。「BCSでは、お客さまと日々コミュニケーションをとっていました。おかげで、難しい会話を切り抜ける力が付きました。相手と交渉したり、気分を害さないように意見を通す能力です。ブルームバーグのプロダクトライセンスの仕組みや、技術的な問題の解決方法も学びました。そして一番のメリットは、社内のあらゆる部署やチームと関わることができたことですね」
リーダーとしての資質
メアリー・オウ・イェンさん（香港、BCSチームリーダー）
メアリーさんは、ブルームバーグでのキャリアを一巡した経歴の持ち主。2005年の入社時にはBSCの前身であるグローバルカスタマーサポートチームに勤務し、アナリティクス、セールスへとキャリアを積み重ねてきました。そして2019年、チームリーダーとして再びBSCに戻るチャンスをつかみました。
「BCSは大きな進化を遂げています。ブルームバーグターミナルライセンスのインストールを誘導したり、ログイン時の問題を解決したりといった重要な役割も担うようになりました。通信システムのインフラも大幅に進化しています。より多くの通話データが利用できるようになったおかげで、お客さまからのコールの傾向を予測・分析し、カスタマーサービスの向上につなげています」
人材育成も担うメアリーさんは、管理能力も磨いています。「1日の仕事のフローは、チームの管理、コールキューのモニタリング、各言語を担当するメンバーの配備、人材の採用、報告書や予測の作成など、さまざまな業務で成り立っています。そのためメンタリングスキルや指導のスキル、プロービングスキル（相手から必要な情報を聞き出す能力）、分析スキルを磨いています。相手のことを理解してその人の役に立てることが、私自身の喜びにつながっています」
お客さまの立場に立って考える
モハメド・バーさん（ニューヨーク、グローバルデータ）
ブルームバーグに入社する前まで、モハメドさんは大手小売企業のロジスティクス部門で働いていました。2017年にBCSがフランス語者を募集していると知り、その機会に飛びついたときのことを回想してくれました。「私が入社したのは、ちょうどグローバルデータサービス(GCUS)とインスタレーションチームが統合してBCSになったばかりの時期。そのため業務内容は、一般的なカスタマーサービス業務を超えるものでした」
BCSで2年間の経験を積んだ後、モハメドさんはグローバルデータチームに異動し、現在はM&AとIPOを担当しています。
BCSの業務とグローバルデータの業務は、一見大きく異なるように見えます。しかしBCSで培った「お客さまの立場で考える力」が、現在の業務に大きく役立っているとモハメドさんは説明します。「例えば、異動後に初めて担当したプロジェクトは、お客さまが抱えているペインポイント（悩みの種）を見つける分析。このプロジェクトは成功し、特定の問題に関する問い合わせ件数を減らすことができました。お客さまの立場に立って考える力は、間違いなく私がBCSで習得した最も重要なスキル。会社が存続していく上でも、決して欠かせない能力だと思います」
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